Приложение к Постановлению от 11.10.2007 г № 405 Регламент
Регламент работы муниципального учреждения «Многофункциональный центр предоставления услуг населению елецкого муниципального района»
Настоящий Регламент работы муниципального учреждения "Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района" (далее - Регламент) разработан в соответствии с федеральным законодательством, законодательством Липецкой области и определяет порядок организационного и документационного обеспечения работы муниципального учреждения "Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района" (далее - МФЦ).
1.Общие положения
1.1.Настоящий Регламент определяет порядок работы МФЦ, устанавливает порядок информационного взаимодействия между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Липецкой области, органами местного самоуправления, городскими организациями (далее по тексту - участники МФЦ) в целях обеспечения оперативного информационного обмена при предоставлении государственных или муниципальных услуг в режиме "одного окна".
1.2.Термины и определения, используемые в настоящем Регламенте:
многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) - это способ организации доступа физических и юридических лиц к получению государственных и муниципальных услуг путем территориального, информационного и (или) иного способа объединения территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Липецкой области, органов местного самоуправления, а также развития межведомственного взаимодействия, в том числе за счет обеспечения информационного обмена;
режим "одного окна" - это организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;
государственная (муниципальная) услуга - деятельность уполномоченного органа государственной власти (муниципального органа), выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей;
заявитель - это физическое или юридическое лицо, обращающееся в МФЦ за получением государственной (муниципальной) услуги;
представитель заявителя - это лицо, действующее в интересах заявителя на основании документа, подтверждающего его полномочия;
участники МФЦ - территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы власти Липецкой области, органы местного самоуправления, организации, сотрудники которых осуществляют предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
оператор МФЦ - организация (орган), обеспечивающая процессы работы МФЦ посредством взаимодействия с заявителями, с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Липецкой области, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг при наличии соглашений с указанными органами, а также осуществляющая материально-техническое и хозяйственное обеспечение МФЦ;
результат предоставления государственной (муниципальной) услуги - оформленные в установленном порядке документы, выдаваемые заявителю в связи с его обращением в целях получения государственной (муниципальной) услуги.
1.5.МФЦ в своей деятельности руководствуется федеральными законами, актами Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, административными регламентами, соглашениями Администрации Липецкой области с федеральными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления о взаимодействии по исполнению (предоставлению) соответствующих государственных и муниципальных функций (услуг) на базе МФЦ, Уставом Елецкого муниципального района, актами Главы администрации Елецкого муниципального района, уставом муниципального учреждения, на которое возложены функции МФЦ.
1.6.Оператором МФЦ в Елецком муниципальном районе является муниципальное учреждение "Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района". Услуги, предоставляемые оператором МФЦ, являются муниципальными.
Наряду с оператором МФЦ отдельные государственные и муниципальные услуги предоставляются специалистами участников МФЦ, для которых в МФЦ организуются удаленные рабочие места.
1.7.Плата за государственные и муниципальные услуги, получаемые заявителем через оператора МФЦ, взимается в случаях и порядке, установленных действующим законодательством. Услуги оператора МФЦ являются бесплатными для заявителя.
1.8.Перечень государственных и муниципальных услуг, получение которых возможно через оператора МФЦ, определяется приложением N 1 к настоящему Регламенту.
2.Место и время работы МФЦ с заявителями
2.1.Муниципальное учреждение "Многофункциональный центр предоставления услуг населению Елецкого муниципального района" функционирует по адресу: 399770, Липецкая область, г. Елец, ул. Ленина, д. 108.
2.2.Работа в МФЦ организуется по следующему графику:
| Понедельник | с 8.00 до 17.00 часов |
| Вторник | с 8.00 до 17.00 часов |
| Среда | с 8.00 до 17.00 часов |
| Четверг | с 8.00 до 17.00 часов |
| Пятница | с 8.00 до 17.00 часов |
| Суббота | с 8.00 до 15.00 часов |
| Воскресенье | выходной |
(п. 2.2 в ред. постановления главы администрации Елецкого муниципального района от 02.03.2009 N 61)
2.3.Прием документов от заявителей осуществляется специалистами оператора МФЦ, представителями участников МФЦ в день обращения заявителя или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату, в соответствии с графиком работы МФЦ.
2.4.Оператор МФЦ, представители участников МФЦ организуют информационную работу с заявителями по телефону.
2.5.При необходимости распоряжением директора МФЦ, предоставляющего государственную услугу, могут быть установлены дополнительные приемные дни и часы.
2.6.Время предоставления перерыва для отдыха и питания специалистов МФЦ устанавливается в соответствии с распоряжением директора МФЦ.
3.Требования к размещению и оформлению мест приема, парковки, информирования
3.1.Требования к размещению и оформлению помещений МФЦ:
- путь от остановок общественного транспорта до МФЦ оборудуется соответствующими информационными указателями;
- помещения для приема заявителей размещаются на нижних этажах здания и оборудованы отдельным входом;
- центральный вход в здание МФЦ оборудуется вывеской, содержащей следующую информацию:
- наименование;
- место нахождения;
- режим работы;
- телефонный номер для справок.
Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.
3.2.Требования к парковочным местам.
На территории, прилегающей к МФЦ, оборудуются места для бесплатной парковки автотранспортных средств, в том числе не менее трех - для транспортных средств инвалидов.
Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.
3.3.Требования к присутственным местам:
- прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях (присутственных местах);
- присутственные места включают места для ожидания, информирования и приема заявителей;
- у входа в каждое из помещений размещается вывеска с наименованием помещения (зал ожидания, приема документов и т.д.);
- помещения МФЦ должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам;
- присутственные места оборудуются системой кондиционирования воздуха либо вентиляторами;
- обеспечивается наличие доступных мест общего пользования.
3.4.Требования к местам для ожидания.
Места ожидания соответствуют комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов МФЦ.
Места ожидания в очереди оборудуются стульями (кресельными секциями) и (или) скамьями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не менее 2 мест на каждого специалиста МФЦ, ведущего прием.
Места для оформления документов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заполнения документов, бланками заявлений и письменными принадлежностями.
Для создания комфортных условий ожидания на столах (стойках) для письма размещаются газеты, журналы, печатная продукция (брошюры, буклеты) по вопросам предоставления государственной услуги.
3.5.Требования к местам для информирования.
Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются:
- информационными стендами;
- стульями и столами (стойками) для возможности оформления документов.
Информационные стенды, столы (стойки) размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним.
3.6.Требования к местам приема заявителей.
В МФЦ выделяются помещения для приема заявителей.
При нахождении двух специалистов МФЦ, ведущих прием в одном помещении, рабочее место каждого отделяется перегородками.
Кабинеты приема заявителей оборудуются вывесками с указанием:
- номера кабинета;
- фамилии, имени, отчества и должности специалиста МФЦ, осуществляющего прием;
- времени перерыва на обед.
Рабочее место специалиста МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами.
Специалисты МФЦ, осуществляющие прием, обеспечиваются личными и (или) настольными идентификационными карточками.
Места для приема заявителей оборудуются стульями и столами для возможности оформления документов.
В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей одним специалистом МФЦ не допускается.
4.Порядок работы оператора МФЦ, представителей участников МФЦ с заявителями
4.1.Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ предоставляют консультации заявителям, в том числе:
4.1.1.Осуществляют взаимодействие с заявителями по телефону (ведут запись на прием в МФЦ, разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д.).
4.1.2.Осуществляют очное консультирование заявителей по вопросам, касающимся порядка, способов предоставления услуг в МФЦ.
4.1.3.Выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг.
4.2.Консультации по вопросам оказания государственной или муниципальной услуги предоставляются специалистами МФЦ, оказывающими государственную или муниципальную услугу, в том числе специалистами, целенаправленно выделенными участниками МФЦ для предоставления консультаций.
4.3.Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации.
4.4.Консультации предоставляются по следующим вопросам:
- перечня документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;
- источника получения документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги (орган, организация и их местонахождение);
- времени приема и выдачи документов;
- сроков предоставления государственной или муниципальной услуги;
- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.
4.5.При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
4.6.Информирование о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется специалистами при личном контакте с заявителями, с использованием средств Интернет, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.
Заявители, представившие в МФЦ документы для предоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются специалистами:
- об отказе в предоставлении муниципальной услуги;
- о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.
4.7.Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю заказным письмом и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).
4.8.В любое время с момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты или посредством личного посещения МФЦ.
4.9.Для получения сведений о ходе предоставления муниципальной услуги заявителем указываются (называются) дата и входящий номер поданного заявления. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе (в процессе выполнения какой административной процедуры) находится представленный им пакет документов.
4.10.Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют прием документов от заявителей в следующей последовательности:
4.10.1.Принимают от заявителей заявления на предоставление государственных или муниципальных услуг, предоставляемых участниками МФЦ, содержащие также согласие заявителя на обработку персональных данных, контактные данные заявителя.
4.10.2.Принимают от заявителей заявления на получение государственных или муниципальных услуг, заполненные в установленной форме, и прилагаемые к ним документы (или доверенности).
4.10.3.Проверяют правильность оформления заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, требованиям административного регламента. В случае отсутствия необходимых документов либо их несоответствия установленным формам и бланкам оператор МФЦ, представитель участника МФЦ уведомляет заявителя о возможности получения отказа в предоставлении государственных или муниципальных услуг.
4.10.4.Регистрируют предоставленные заявителем заявления, а также прилагающиеся документы в журнале регистрации, вносят данные о принятых документах в электронную базу данных.
4.10.5.Готовят и распечатывают расписку в двух экземплярах. Первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплект документов, выдается на руки заявителю. На расписке также указывается срок, когда заявитель может получить результат предоставления государственной и муниципальной услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приемки оператором МФЦ, представителем участника МФЦ комплекта документов от заявителя.
4.10.6.Заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления услуги оператором МФЦ. При этом заявитель не может требовать возврата документов, в том числе свидетельствующих об оплате государственных пошлин и сборов, направленных в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Липецкой области, органы местного самоуправления для предоставления заявителю государственной или муниципальной услуги.
4.11.Дополнительное взаимодействие сотрудников оператора МФЦ с заявителями допускается в следующих случаях:
4.11.1.Необходимости доукомплектации пакета документов, представляемых заявителем для получения государственной или муниципальной услуги, о чем сотрудники оператора МФЦ извещают заявителя по указанному им контактному телефону, а в случае невозможности извещения заявителя по телефону заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением (фактом, подтверждающим такое взаимодействие, является дополнительная расписка, выданная оператором МФЦ, представителем участника МФЦ заявителю, уведомление о доставке письма).
4.11.2.Необходимо согласование проекта запрашиваемого документа с заявителем или совместное решение иных технических вопросов.
4.11.3.Необходимо подтверждение оплаты (предоставление платежных документов) за подготовку документа, выдаваемого на возмездной основе или на безвозмездной основе с оплатой согласования.
4.12.Осуществляют выдачу заявителям результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в следующей последовательности:
4.12.1.Заявитель уведомляется сотрудником оператора МФЦ, представителем участника МФЦ по телефону и электронной почте о готовности пакета документов по услуге в течение одного рабочего дня после получения последнего документа, определенного административным регламентом. В случае, если сотрудник оператора, представитель участника МФЦ не смог дозвониться до заявителя либо заявитель не указал контактного телефона, заявителю на указанный им почтовый адрес в течение двух рабочих дней после получения последнего документа, определенного административным регламентом, отправляется заказное письмо с уведомлением, подтверждающее готовность документов. В письме указывается номер телефона МФЦ, на который заявитель может позвонить и договориться о времени приема, адрес места нахождения МФЦ.
4.12.2.Оператор МФЦ, представитель участника МФЦ договаривается с заявителем (по телефону или лично при явке заявителя) о дате и времени приема в МФЦ.
4.12.3.Результаты предоставления услуги МФЦ выдаются заявителю (представителю заявителя), предъявившему следующие документы:
- документ, удостоверяющий личность заявителя либо его представителя;
- первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплектность документов, выданной заявителю либо его представителю в день подачи заявления, а также и дополнительных расписок;
- документ, подтверждающий полномочия представителя заявителя.
4.12.4.Заявитель подтверждает получение документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе второго экземпляра расписки из электронного журнала регистрации и контроля обращений заявителей в МФЦ, который ведется оператором МФЦ.
5.Порядок взаимодействия оператора МФЦ с участниками МФЦ
5.1.Оператор МФЦ в порядке, установленном административным регламентом предоставления соответствующей государственной или муниципальной услуги в МФЦ, соглашениями о межведомственном взаимодействии и информационном обмене:
5.1.1.На основании принятых от заявителя документов формирует информационный запрос в адрес участников МФЦ. К запросу может прилагаться копия или один из экземпляров заявления, содержащего согласие на обработку персональных данных, полученного от заявителя. Содержание и формат запроса определяются регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги или соответствующим электронным регламентом.
5.1.2.Принимает от участников МФЦ результаты обработки информационного запроса, вносит данные о заявителе в дело заявителя.
5.1.3.Передает заявление о предоставлении государственной или муниципальной услуги, полученное от заявителя, с прилагающимся к нему пакетом документов, другими документами, полученными оператором МФЦ для заявителя, участнику МФЦ в соответствии с административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги.
5.1.4.Принимает от участников МФЦ документы, свидетельствующие о предоставлении государственных или муниципальных услуг (исполнении государственных или муниципальных функций).
6.Работа оператора МФЦ при обработке документации
6.1.Сотрудники оператора МФЦ осуществляют ведение, обновление базы знаний по услугам, предоставление которых может происходить на базе МФЦ. База знаний необходима для максимизации скорости и качества предоставления муниципальных услуг оператором МФЦ (в том числе консультационных).
6.2.Сотрудники оператора МФЦ осуществляют ведение журнала регистрации заявлений и (или) электронной базы данных поступивших и отправленных документов по делам заявителей (электронной базы документооборота).
6.3.Сотрудники оператора МФЦ обрабатывают входящую документацию: осуществляют доукомплектацию документов по ведомствам и услугам, ксерокопирование и т.п.
6.4.Сотрудники оператора МФЦ отслеживают своевременность предоставления государственных и муниципальных услуг по заявлениям, поступившим из МФЦ.
6.5.В случае приостановления предоставления государственной или муниципальной услуги сотрудники оператора МФЦ незамедлительно извещают об этом заявителя по указанному им контактному телефону, а в случае невозможности извещения заявителя по телефону заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением.
6.6.Сотрудники оператора МФЦ обрабатывают поступившую входящую документацию.
6.7.Сотрудники оператора МФЦ формируют окончательный пакет выдаваемой заявителю документации (результата предоставления государственных и муниципальной услуг).
6.8.После выдачи заявителю (представителю заявителя) результата предоставления государственной услуги сотрудник оператора МФЦ осуществляет ввод информации в электронную базу документооборота и (или) в бумажный журнал в рукописной форме.
6.9.Сотрудники оператора МФЦ осуществляют учет обращений заявителей, контроль за выполнением обращений заявителей, готовят аналитические, информационные материалы, еженедельную отчетность по вопросам, входящим в их компетенцию.
7.Хранение документов
7.1.Невостребованный результат предоставления государственной или муниципальной услуги в МФЦ хранится в течение установленного срока его действия, но не более одного года со дня его поступления, изготовления, после чего передается в установленном порядке в архив оператора МФЦ, если иное не определено законодательством Российской Федерации и Липецкой области.
7.2.Установить срок хранения документов, полученных от заявителя для предоставления ему государственной или муниципальной услуги, подлежащих выдаче оператором МФЦ, и иных документов по исполненным заявлениям, в 3 (три) года со дня выдачи заявителю результата предоставления государственной или муниципальной услуги, если иное не определено законодательством Российской Федерации и Липецкой области.
7.3.По истечении срока хранения невостребованного результата предоставления государственной или муниципальной услуги в МФЦ, установленного соответствующим административным регламентом, указанный документ считается недействительным и подлежит уничтожению в установленном порядке, если иное не определено законодательством Российской Федерации и Липецкой области.
8.Ответственность за организацию предоставления информации
8.1.Ответственность организаций - участников МФЦ, организатора, оператора МФЦ регулируется на основании соглашений, заключенных между ними.
8.2.Несоблюдение требований настоящего Регламента должностными лицами и сотрудниками организаций-участников влечет дисциплинарную ответственность.
8.3.Представитель информации несет ответственность перед уполномоченным органом в случаях:
8.3.1.Предоставления неактуальной или не соответствующей действительности информации.
8.3.2.Возникновения задержек в предоставлении информации свыше временных пределов, установленных соглашением.
8.3.3.Отказа от предоставления информации по причинам, не предусмотренным соглашением.
8.3.4.В других случаях, предусмотренных соглашением между представителем информации и уполномоченным органом.
8.4.Получатель информации несет ответственность перед уполномоченным органом в случае неправомерного использования предоставляемой информации или ее разглашения, а также в других случаях, предусмотренных соглашением между получателем информации и уполномоченным органом.
8.5.Отношения, связанные с оказанием информационных услуг, регулируются нормами действующего законодательства Российской Федерации и соглашениями с представителями информации и получателями указанных услуг.
8.6.Специалисты оператора МФЦ, представители участника МФЦ не вправе разглашать информацию, составляющую служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования.
Блок-схема
Выдает заявителю ┌────────────────────────┐
результат --------->│ Заявитель │<--1-й экземпляр описи─┐
│ └──────────────────┬─────┘ │
│ /\\ │ - Заявление на МФЦ │
│ 1 2 - Пакет необходимых │
│ │ │ документов │
8 Консультирование │ │
│ │ │ 5
│ \\/ \\/ │
┌──────┴────────┐ ┌────────┬──────────────┐ ┌────────┴───────┐
│Формируют пакет│ │ │ Удаленные │ │Опись полученных│
│ выдаваемой │<-7────┤Оператор│ рабочие места├───────┬────3->│ от заявителя │
│ заявителю │ │ МФЦ │участников МФЦ│ │ │ документов │
│ документации │ │ │ │ │ │ (2 экз.) │
└───────────────┘ └────────┴──────────────┘ │ └────────┬───────┘
/\\ /\\ /\\ │ 2-й экземпляр
6 │ │ 4 │
┌─────────────────>│ │ │ \\/ \\/
│ \\/ \\/ \\/ - Заводится дело по принятому заявлению
Административный ┌───────────────────────┐ - Регистрация заявления в журнале
регламент │ Участники МФЦ │ - Внесение данных о принятых документах
предоставления └───────────────────────┘ в базу данных
муниципальной услуги
в МФЦ
1. Консультирование заявителя по вопросам получения государственных
и муниципальных услуг на базе МФЦ.
2. Прием документов от заявителя.
3. Составление описи.
4. Заведение дела заявителя.
5. Выдача описи заявителю.
6. Взаимодействие с участниками МФЦ в соответствии с административным
регламентом предоставления соответствующей муниципальной услуги.
7. Формирование пакета документов для выдачи заявителю.
8. Выдача документов заявителю.Директор
МУ "Многофункциональный центр
предоставления услуг населению
Елецкого муниципального района"
С.А.ОРУСЬ