Приложение к Постановлению от 03.05.2011 г № 280 Порядок
Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг
I.Общие положения
1.1.Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок) определяет процедуры мониторинга исполнения качества предоставления государственных и (или) муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций отделами администрации Лев-Толстовского муниципального района и муниципальными учреждениями (далее - мониторинг).
1.2.Настоящий Порядок разработан на основе:
Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Федерального закона от 2 марта 2007 года N 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации";
постановления Правительства РФ от 11 ноября 2003 года N 679 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг".
1.3.Понятия, применяемые в настоящем Порядке:
- административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, определяющий сроки и административные процедуры отделами администрации Лев-Толстовского муниципального района (муниципального учреждения), порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также его взаимодействия с другими структурными подразделениями и организациями при исполнении муниципальной функции или предоставления государственной и муниципальной услуги;
- выборочный аудит - сбор, оценка и анализ информации, касающейся исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения функций (далее - государственные и муниципальные услуги) структурного подразделения администрации муниципального района (муниципального учреждения), целью которых является вывод о правильности предоставленных данных и достоверности полученной информации от объекта мониторинга;
- государственная и муниципальная услуга - деятельность структурного подразделения администрации муниципального района (муниципального учреждения) по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств, в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также предоставлении документированной информации;
- заявитель (получатель государственной и муниципальной услуги) - юридическое или физическое лицо, обратившееся в структурное подразделение администрации муниципального района (муниципальное учреждение), предоставляющее государственную и муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей;
- орган, осуществляющий мониторинг, - структурное подразделение администрации муниципального района, координирующее работу по проведению административной реформы в муниципальном районе, а также структурные подразделения администрации муниципального района (муниципальные учреждения), проводящие внутренний мониторинг в целях оптимизации своей деятельности;
- объект мониторинга - структурное подразделение администрации муниципального района (муниципальное учреждение), предоставляющее муниципальные услуги юридическим или физическим лицам.
1.4.2.Цели и задачи мониторинга.
Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг.
Основными задачами мониторинга являются:
своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и др.);
выявление и анализ проблем при предоставлении государственной и муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);
подготовка предложений по решению проблем, возникающих при исполнении административного регламента.
II.Этапы проведения мониторинга
Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов:
1-й этап - разработка системы показателей, характеризующих качество предоставления государственной и (или) муниципальной услуги;
2-й этап - сбор информации о деятельности объекта мониторинга по исполнению административного регламента;
3-й этап - анализ поступающей информации (выявление отклонений от административного регламента;
4-й этап - подведение промежуточных итогов;
5-й этап - совершенствование мониторинга.
III.Организация и проведение мониторинга
3.1.Орган, осуществляющий мониторинг, проводит мониторинг не чаще одного раза в три месяца.
3.2.В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие функции:
1) формирует и утверждает набор показателей, характеризующих качество предоставления государственных и (или) муниципальных услуг;
2) запрашивает и получает у объектов мониторинга информацию в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг (приложение) и использует ее исключительно в целях мониторинга;
3) использует базу данных предоставленных муниципальных услуг;
4) проводит проверку информации, представленной объектами мониторинга в рамках мониторинга путем выборочного аудита;
5) производит опрос получателей муниципальной услуги с целью сбора сведений о качестве предоставления услуги или поручает проведение опроса независимой организации;
6) вносит предложения об изменениях административного регламента для оптимизации порядка предоставления государственной и муниципальной услуги и повышения их качества;
7) оказывает методическую помощь объекту мониторинга по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой им в рамках мониторинга.
3.3.Действия, осуществляемые при мониторинге.
3.3.1.Получение от объекта мониторинга информации об обращениях заявителей для получения государственной и муниципальной услуги. При этом состав информации должен включать в себя:
общее количество обращений;
количество услуг, предоставленных в срок;
количество услуг, предоставленных с нарушением срока; количество отказов в предоставлении услуг;
количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа;
количество удовлетворенных жалоб;
количество жалоб, признанных необоснованными.
3.3.2.Получение от заявителей информации об исполнении административного регламента в части:
срока оказания услуги;
состава и порядка представления документов;
требований к местам приема граждан;
порядка информирования (полноты информации, понятности изложения);
порядка консультирования;
порядка обжалования.
3.3.3.Анализ результатов мониторинга, включающий в себя:
заполненные таблицы, приведенные в Методике;
расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги;
расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту;
расчет коэффициента удовлетворенности.
3.3.4.Формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:
рассчитанный коэффициент качества исполнения административных регламентов предоставления государственной и муниципальной услуги;
выводы о проведенном анализе;
комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальной услуги и повышение ее качества.
3.4.Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг.
Органом, осуществляющим мониторинг, после рассмотрения информации о предоставлении государственной и муниципальной услуги, имеющейся в базе данных предоставления услуг, принимается решение о проведении выборочного аудита исполнения административных регламентов, который должен проводиться не чаще одного раза в полугодие.
Орган, осуществляющий мониторинг, сообщает объекту мониторинга дату проведения аудита.
Объект мониторинга создает представителям органа, осуществляющего мониторинг, условия для своевременного и качественного проведения аудита, представляет ему все необходимые сведения и документы.
Выборочный аудит предоставления муниципальных услуг проводится с целью определения избыточных административных действий, возможностей оптимизации сроков и порядка исполнения административных процедур (административных действий).
Результаты выборочного аудита содержат описание выявленных проблем (в случае их выявления), предложения по их решению, а также меры по совершенствованию качества предоставления государственной и муниципальной услуги.