Приложение к Постановлению от 20.04.2012 г № 297 Показатель
Показатели качества муниципальных услуг, предоставляемых мбу «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг добринского муниципального района» I. организация предоставления государственных и муниципальных услуг 1. описание процедур, необходимых для оказания услуг 1.1. услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления гражданам мер социальной поддержки
1.1.1.Услуги по приему и выдаче документов по вопросам предоставления мер социальной поддержки гражданам направлены на создание комфортных условий для участников отношений, определения сроков и последовательности предоставления мер социальной поддержки.
1.1.2.Услуги предоставляются МБУ "МФЦ" (далее - Исполнитель) на основании письменного заявления гражданина или его законного представителя и документов, подтверждающих право гражданина на получение мер социальной поддержки.
1.1.3.Исполнитель предоставляет следующие услуги:
1.1.3.1.Для последующего предоставления гражданам мер социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг, предусмотренных федеральным и областным законодательством:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела и электронной карточки в базе данных "Адресная социальная помощь" граждан, имеющих право на получение мер социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг;
- ведение базы данных "Адресная социальная помощь";
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.2.Для назначения и выплаты ветеранам труда, труженикам тыла, реабилитированным лицам и лицам, пострадавшим от политических репрессий, ежемесячной денежной выплаты:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.3.Для назначения и выплаты доплаты к государственной пенсии за выдающиеся достижения и особые заслуги перед Липецкой областью:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела.
1.1.3.4.Для предоставления субсидирования процентной ставки по банковским кредитам, полученным на территории Липецкой области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд:
- прием и регистрация документов;
- определение полноты и достоверности представленных документов;
- работа с обращениями граждан.
1.1.3.5.Для предоставления ежегодной денежной выплаты гражданам Российской Федерации, награжденным знаком "Почетный донор России" или "Почетный донор СССР":
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- просмотр базы данных.
1.1.3.6.Для предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг семьям и одиноко проживающим гражданам:
- прием заявлений граждан с приложением представленных заявителем документов;
- прием документов для устранения причин приостановления или (и) изменения;
- формирование в отношении каждого заявителя дела, включающего документы, необходимые для принятия решения;
- определение полноты и достоверности представленных гражданами сведений;
- консультирование граждан по вопросам предоставления субсидий;
- определение состава семьи получателя субсидии;
- выдача справок.
1.1.3.7.Для назначения и выплаты государственной социальной помощи в виде социального пособия (адресная помощь):
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.8.Для назначения и выплаты ежемесячных пособий на детей:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.9.Для назначения и выплаты ежемесячных пособий по уходу за ребенком от 1,5 до 3 лет:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.10.Для назначения и выплаты единовременного пособия при рождении ребенка:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.11.Для признания граждан малоимущими в целях предоставления жилых помещений муниципального жилищного фонда по договорам социального найма:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан;
- выдача акта.
1.1.3.12.Для назначения и выплаты ежемесячной денежной выплаты учащимся и студентам на проезд:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан.
1.1.3.13.Для назначения государственной социальной стипендии:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан;
- выдача справок.
1.1.3.14.Выдача справок о размере среднедушевого дохода:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан;
- выдача справок.
1.1.3.15.Выдача отдельным категориям граждан справок, удостоверяющих право на предоставление льготного проезда на железнодорожном транспорте пригородного сообщения:
- прием, проверка и регистрация документов;
- определение права заявителя;
- формирование личного дела;
- работа с обращениями граждан;
- выдача справок.
1.1.3.16.Для последующего назначения и единовременной выплаты в связи с рождением третьего и последующего детей или детей-близнецов:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- оформление, регистрация и выдача справок;
- работа с обращениями граждан.
1.1.3.17.Для назначения и единовременной социальной выплаты лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в связи с рождением ребенка (детей):
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- оформление, регистрация и выдача справок;
- работа с обращениями граждан.
1.1.3.18.Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты малоимущим молодым семьям на ребенка (детей) от полутора до трех лет:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.19.Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты малоимущим молодым семьям на компенсацию затрат по найму (поднайму) жилого помещения:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.3.20.Для предоставления путевки на санаторно-курортное лечение беременным женщинам из малоимущих молодых семей:
- прием и регистрация документов;
- формирование личного дела;
- работа с базами данных (просмотр, формирование и распечатка справок);
- работа с обращениями граждан, выдача справок.
1.1.4.Рассмотрение обращений устного характера граждан, осуществление консультационно-правовой помощи гражданам по вопросам, отнесенным к компетенции Исполнителя.
1.1.5.Предоставление услуг регистрируется Исполнителем в журналах учета с внесением соответствующих сведений в информационную систему документооборота. Передача документов осуществляется по сопроводительной описи.
1.2.Прием и выдача документов по вопросам Федеральной
миграционной службы в части замены и выдачи паспортов
1.2.1.Услуги по приему и выдаче документов по вопросам Федеральной миграционной службы в части замены и выдачи паспортов направлены на создание комфортных условий для участников отношений, реализации установленных административным регламентом сроков и последовательности замены и выдачи паспортов.
1.2.2.Услуги предоставляются МБУ "МФЦ" (далее - Исполнитель) при непосредственном обращении заявителя или лица, имеющего право на представление его интересов.
1.2.3.Исполнитель предоставляет следующие услуги:
- осуществление консультирования граждан по вопросам предоставления государственной услуги по выдаче, замене паспортов гражданина РФ, удостоверяющих личность гражданина РФ на территории Российской Федерации;
- прием заявлений на выдачу и замену паспортов от граждан, проверку правильности заполнения заявлений и наличия необходимых документов, а также их передачу в подразделения Управления;
- прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации.
1.2.4.Передача документов Исполнителем в подразделения Управления осуществляется по сопроводительной описи с внесением соответствующих сведений в информационную систему документооборота.
1.3.Обеспечение деятельности организаций, предоставляющих
на базе районного многофункционального центра
муниципальные услуги
1.3.1.Обеспечение МБУ "МФЦ" деятельности организаций, предоставляющих на базе районного многофункционального центра (далее по тексту - МФЦ) муниципальные услуги, осуществляется по следующим вопросам:
- государственной регистрации прав на объекты недвижимости;
- кадастрового учета;
- государственной регистрации граждан;
- защиты прав потребителей;
- трудового законодательства;
- налогового законодательства;
- антимонопольного законодательства;
- имущественных и земельных отношений;
- занятости и трудоустройства;
- технической инвентаризации объектов;
- экономики и торговли;
- промышленного и индивидуального строительства;
- архива;
- жилищно-коммунального хозяйства;
- оплаты проезда в районном пассажирском транспорте;
- приватизации муниципального жилищного фонда;
- обследования и оценки технического состояния зданий и сооружений;
- договоров социального найма;
- нотариата;
- предоставления услуг кредитной организацией;
- адвокатской деятельности;
- предоставления правовых консультаций.
2.Условия предоставления услуг
2.1.Получателями муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, являются:
2.1.1.По вопросам социальной поддержки - граждане пожилого возраста, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны труда, лица, пострадавшие от политических репрессий, инвалиды, в том числе дети-инвалиды, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие техногенных катастроф, граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, семьи, имеющие детей (в т.ч. многодетные семьи, одинокие родители), и малоимущие граждане.
2.1.2.По вопросам выдачи и замены паспорта гражданина Российской Федерации, деятельности организаций, предоставляющих муниципальные услуги в МФЦ, - физические, юридические лица Российской Федерации, граждане иностранных государств или их уполномоченные в соответствии с действующим законодательством представители.
2.2.Основаниями для отказа в приеме документов являются:
- представление неполного комплекта документов;
- несоответствие представленных документов требованиям, предъявляемым к их оформлению;
- наличие в документах приписок, зачеркнутых слов, исправлений, а также документов, исполненных карандашом, документов с серьезными повреждениями, не позволяющими однозначно истолковать их содержание;
- представление документов, содержащих недостоверные сведения.
2.3.Исполнители (должностное лицо МБУ "МФЦ" или представитель организации, оказывающей услугу) обязаны обеспечить защиту сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни получателя услуг, позволяющих идентифицировать его личность, в том числе путем обеспечения конфиденциальности информации на всех этапах взаимодействия с получателем услуг. Сведения о факте обращения за получением услуг, содержании представленных данных и полученного ответа могут быть предоставлены получателю услуг, его представителю либо правопреемнику при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.
2.4.Получатель имеет право подать жалобу на качество предоставляемых услуг на имя руководителя организации, предоставляющей услуги в МФЦ.
2.5.Получатели муниципальных услуг в МФЦ обязаны:
- соблюдать общепринятые правила поведения, вежливость и корректность в общении с должностными лицами МБУ "МФЦ" и представителями организаций, оказывающих услуги в многофункциональном центре;
- не допускать обращения за получением муниципальных услуг в нетрезвом состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан.
3.Соблюдение нормативов потребления
материально-технических ресурсов при оказании услуг
3.1.МФЦ должен быть оснащен техническими средствами, компьютерным и электронно-информационным оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, техническим условиям и нормативным документам, в количестве, обеспечивающем надлежащее качество и сроки оказания услуг.
3.2.В помещениях МФЦ должны быть оборудованы сектора для информирования посетителей, ожидания посетителями своей очереди и приема документов от заявителей.
3.3.Сектора, указанные в п. 3.2, должны быть оборудованы стульями, креслами, диванами, столами для возможности оформления документов, информационными стойками.
3.4.Сектор информирования должен быть оборудован информационно-справочными терминалами (информационными киосками) со справочно-информационными системами, световым информационным табло и информационными стендами, имеющими карманы формата А4, для размещения листов с актуальной и исчерпывающей информацией, необходимой для получения услуг.
3.5.Сектор ожидания посетителями своей очереди должен быть оборудован электронной системой управления очередью.
3.6.Сектор приема документов от заявителей должен быть оборудован персональными компьютерами, принтерами, сканерами, телефонами с возможностью доступа к соответствующим информационным, правовым системам, сети Интернет.
3.7.Имущество и оборудование МФЦ следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
3.8.Неисправные имущество и оборудование должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных вещей должна быть подтверждена их проверкой.
4.Соблюдение санитарно-гигиенических норм
4.1.МФЦ должен быть размещен в специально предназначенном здании или помещениях.
4.2.По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).
4.3.Здание (строение), в котором располагается МФЦ, должно находиться с учетом пешеходной доступности посетителей (не более 10 минут) от остановок общественного транспорта.
4.4.Помещения, в которых располагается МФЦ, должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, отвечать требованиям безопасности труда, оборудованы противопожарной системой, средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, охранной сигнализацией и системой видеонаблюдения, оснащены телефонной связью. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.
4.5.Входы в помещения Исполнителя, доступные для инвалидов, оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.
4.6.Места ожидания посетителями своей очереди должны соответствовать стандартам комфортности для получения услуг.
4.7.На территории, прилегающей к зданию Исполнителя, оборудуется бесплатная парковка для автотранспортных средств посетителей.
5.Квалификационные требования к персоналу
5.1.МБУ "МФЦ" (далее по тексту - Исполнитель) должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
5.2.Каждый специалист в соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми к его специальности, должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
5.3.У специалистов, участвующих в оказании услуги, должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
5.4.Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники, участвующие в оказании услуг, должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.
5.5.При оказании услуг работники, участвующие в оказании услуг, должны проявлять к получателям услуг максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
5.6.Сведения личного характера о получателях услуг, ставшие известными сотрудникам Исполнителя при оказании услуги, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
6.Порядок информирования населения
6.1.Исполнитель обязан довести до сведения граждан свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.
6.2.Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской).
6.3.Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
6.4.Места информирования, предназначенные для ознакомления получателей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями, столами (стойками), образцами заполнения документов.
6.5.В помещениях МФЦ, в удобном для обозрения месте в общедоступной зоне размещается следующая информация:
- перечень основных услуг, предоставляемых в МФЦ, условия их предоставления, затраты времени на их предоставление;
- информация о режиме работы, номерах телефонов, адресе электронной почты, справочной службы МФЦ, а также должностных лицах, ответственных за предоставление услуг;
- контактная информация о руководстве Исполнителя с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей.
6.6.Информация об услугах размещается непосредственно в помещениях МФЦ, а также предоставляется с помощью средств телефонной связи, информационных киосков и терминалов удаленного доступа, посредством размещения информации на сайтах, использования средств массовой информации, путем издания информационных материалов (брошюр, буклетов, плакатов, проспектов и т.д.).
6.7.Информационные киоски, терминалы удаленного доступа имеют выходы на сайты Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, областной и районной администрации, сайты федеральных служб.
6.8.Информирование граждан о порядке предоставления услуги производится специалистами МФЦ при их личном обращении, по телефону или письменно.
6.9.Информация по вопросам деятельности МФЦ при личном или письменном обращении получателей услуги предоставляется бесплатно.
6.10.При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан специалисты МФЦ подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. При невозможности ответить на вопрос позвонившего специалист обязан переадресовать звонок другому сотруднику. Время разговора не должно превышать 5 минут.
7.Показатели, характеризующие качество предоставления
физическим и юридическим лицам муниципальных услуг,
обеспечения деятельности организаций, предоставляющих
такие услуги, в районном многофункциональном центре
7.1.Показатели, характеризующие качество муниципальных услуг, предоставляющихся на базе МФЦ:
| Наименование показателя | Единица измерения | Формула расчета | Источник информации о значении показателя (исходные данные для его расчета) |
| 1. Соблюдение периодичности посещений | % | ПП = КФ / КП x 100%, где: ПП - соблюдение периодичности посещений; КФ - фактическое количество посещений; КП - плановое количество посещений | 1. Журнал учета посещений |
| 2. Снижение количества обоснованных жалоб на качество предоставляемых услуг в расчете на одного посетителя | коэф. | СОЖ = КОЖ / КО, где: СОЖ - снижение количества обоснованных жалоб; КОЖ - количество жалоб со стороны посетителей, признанных обоснованными; КО - количество посетителей | 1. Книга обращений граждан. 2. Копии обращений граждан, направленных в государственные органы и органы местного самоуправления. 3. Документально оформленные результаты проверок обоснованности жалоб |
| 3. Удовлетворенность качеством оказания услуг | % | УКУ = КУ / КОП x 100%, где: УКУ - удовлетворенность качеством услуг; КУ - количество посетителей, удовлетворенных качеством услуг; КОП - количество посетителей, принявших участие в опросе | 1. Анкеты |